Escolher o pedido de comida em casa ou no trabalho, por meio de aplicativos de delivery no celular é sinônimo de comodidade. Porém, junto com a praticidade de não precisar se locomover, muitas vezes, se a empresa responsável pelo serviço não se compromete com a entrega, a facilidade pode se tornar um transtorno.

E com o aumento das empresas que realizam o serviço de entrega vêm também os problemas gerados aos clientes. Para assegurar algumas garantias, o Código de Defesa do Consumidor oferece amparo neste sentido e impõe que os estabelecimentos tomem providências quando não cumprem com requisitos como qualidade do produto, exatidão do pedido e prazo de entrega.

Assim como em todo o universo da prestação de serviços, no delivery, as falhas não estão longe de acontecer e os estabelecimentos também não estão livres dos erros. O diferencial é quando a empresa se preocupa com quem está do outro lado da tela do celular, como ela lida com os problemas e apresenta soluções aos consumidores.

Quem já passou por transtornos ao fazer pedidos em aplicativos foi a empresária Maria Santos. Por duas vezes após fazer uma solicitação em app de delivery, o pedido foi subitamente cancelado depois de mais de 40 minutos de espera. De acordo com ela, o aplicativo indicava que o alimento estava sendo preparado, o que nunca chegou a ocorrer.

“Passei pelo mesmo caso duas vezes. Fiz um pedido, já tarde, e depois de mais de 40 minutos esperando, acompanhando pelo celular que constava que o alimento estava sendo preparado, ele foi cancelado do nada. E como o app que pedi não tem suporte ao cliente, fiquei a ver navios, quase 22h”, conta.

Preocupada em garantir a satisfação do consumidor, a empresa de delivery Tonolucro, que chega a atender mais de dois mil chamados por mês, incluindo ai dúvidas de clientes, acompanhamento de pedidos e ajuda em geral, aposta no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para dar suporte ao consumidor.

Segundo o sócio-diretor do Tonolucro, Darley Passarin, a partir do momento que o consumidor opta pelos serviços da empresa todo o atendimento é monitorado, desde a preparação até a entrega do produto, como forma de garantir qualidade e satisfação e evitar transtornos ao cliente.

Além do canal de atendimento do Tonolucro para qualquer dúvida, a empresa criou o Tô Te Ouvindo, que o canal é exclusivo para denúncias relacionadas ao comportamento dos prestadores de serviços (entregadores) no trânsito. “Esse mecanismo serve para resolução de problemas relacionados a pedidos, seja para ajudar em algo e esclarecer dúvidas, temos como canal principal o SAC, podendo enviar uma mensagem através do próprio aplicativo ou entrando em contato através de um número fixo. Além disso, estamos presentes nas redes sociais mais populares (Facebook, Instagram e Twitter) a fim de ampliar o raio de atendimento ao consumidor”, explica.

Para ainda atender melhor o cliente, Darley destaca que a Central de Logística tem controle de todas as etapas do pedido e, assim, trabalha com medidas de prevenção.

Desta forma, quando o Tonolucro identifica algum início de falha em uma das etapas que envolvem o consumidor, o SAC é acionado imediatamente para entrar em contato com o cliente informando sobre a situação e as medidas que estão sendo tomadas para solucionar o caso. “Nosso diferencial é justamente o de oferecer esse suporte sempre para quem pede no nosso aplicativo. O cliente nunca vai estar sozinho ou desamparado”.

Tocantins

Conforme dados da Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor no Tocantins (Procon-TO), boa parte das 24.529 demandas recebidas até o mês de julho pelo órgão, são relacionadas a compras online.

Segundo o gerente de fiscalização do Procon, Magno Silva, no caso de pedidos realizados nos aplicativos de delivery, o direito do consumidor é o mesmo das compras realizadas no ambiente online. Sendo assim, o cidadão tem o direito, por exemplo, de cancelar a compra, quando os pedidos não são entregues no prazo estabelecido.

“O consumidor tem direitos e eles devem ser respeitados e caso isso não ocorra, o cliente pode e deve procurar o Procon para registrar a reclamação”, orienta.

Ao procurar o órgão de defesa, o gerente diz que é importante que o consumidor tenha provas da lesão na compra, como por exemplo, prints, ou mensagens de texto ou até mesmo áudios. “Ficar atento a essas questões é uma forma do consumidor se resguardar de possíveis problemas”.

De acordo com o responsável, a empresa que não cumprir a legislação pode ser penalizada com multa.

Legislação

Segundo a advogada especialista em Direito do Consumidor, Pâmela Inês Lima é importante o cliente buscar seus direitos, independente de qual relação de consumo ele está estabelecendo, seja de prestação de serviço, compra ou venda.

De acordo com ela, esta é uma forma de fomentar a consciência, inclusive nos fornecedores, de que é preciso respeitar os consumidores, seguir as normas sanitárias e de segurança e observar a boa fé nas relações comerciais.

“A busca pelos direitos acaba servindo como um desestímulo aos desvios de conduta por parte dos fornecedores contribuindo para a pacificação social”, aposta.

Além do Procon, a advogada ainda orienta que, para reclamar, o consumidor pode acessar o site governamental ‘Consumidor’ (www.consumidor.gov.br), um serviço público voltado para a solução alternativa de conflitos entre cliente e empresa.

“Nele o consumidor pode, gratuitamente, fazer sua reclamação e as empresas cadastradas tem prazo de dez dias para analisar e responder. Além de ser um facilitador entre a comunicação dos envolvidos”, informa.